Flyselskabets Præstationer Til Tiden, Tilfredshed

2024 Forfatter: Sierra Adderiy | [email protected]. Sidst ændret: 2024-01-12 08:56

Lufthavne + flyvning

Der er et gammelt ordsprog, der siger, at du får det, du betaler for. Og den flyvende offentlighed ser ud til at indhente.

JD Power and Associates, nationens standardmænd for virksomhedernes image og kundetilfredshed, frigav sin årlige nordamerikanske luftfartsundersøgelsesundersøgelse sidste måned, og for det ottende år i træk er den samlede kundetilfredshed op. Denne gang peger 11 pct. På 773 ud af 1.000.

I en æra, hvor det ser ud til, at sæderne bliver mindre, flyene mere overfyldte og forsinkelser vedvarende, kan dette virke lidt modintuitivt. Men tilsyneladende opfatter forbrugerne den samlede værdi af flyveoplevelsen som høj, og er derfor temmelig glade for det.

”Langt fra værdien af billetten er den vigtigste ting,” sagde Michael Taylor, øvelseskontrakt for rejser hos JD Power.”Hvis du betaler $ 225 for at gå fra Miami til Chicago, forventer du ikke meget for det, så hvis du får den basale service, er det fint. Det handler om billetprisen, og hvor retfærdigt passagererne føler, at de bliver behandlet.”

Flyrejser er til gengæld et af de få produkter, hvis pris er faldet støt i løbet af de sidste 40 år. I 1979 koster for eksempel den gennemsnitlige tur-returbillet svarende til ca. $ 615 og omkring $ 550 i 1990. I 2018 var dette antal $ 362. Tilføj i gennemsnit $ 22 i gebyrer, og du betaler stadig omkring to tredjedele, hvad det ville have kostet dig før.

Til det er folk villige til at opgive kalkun-sandwich ved måltidet.

På trods af hvad du ser på tv, gør luftfartsselskaber et godt stykke arbejde

Det er ikke kun sænkede forventninger fra et nedsat prispunkt, der får folk til at føle sig bedre omkring flyrejser. Mens lufthavnscampinger og tvangsflyvninger flyver overskrifter, gør flyselskaberne for det meste deres job meget bedre. Og folk har bemærket det.

”De sidste tre år operationelt har været store,” sagde Taylor. "[Airlines] mister næsten aldrig poser, de nægter næppe nogensinde at gå om bord ufrivilligt, og præstationen til tiden havde været temmelig god."

Han tuter ikke bare det ud. I OAGs punktlighedsliga i 2019 var amerikanske luftfartsselskaber fem af de ti mest punktlige store flyselskaber i verden. Ingen bedømte under 70 procent i tidsmæssig ydelse.

Brug af teknologi til at forbedre service

Den største komponent i tilfredshed er service, og luftfartsselskaber bruger personlige data til bedre at få forbindelse til deres faste kunder for at få dem til at føle sig mere værdsatte.

“Delta opgaver deres flybesætning med at interagere med fire eller fem statusflyvere hver flyvning,” sagde Taylor. "Du kan se dem banker på deres mobiltelefon, som fortæller dem, hvem personen er på hvert sæde, hvor ofte de flyver, hvad var deres sidste klage, hvad slags måltid bestiller de, hvor sidder de normalt."

United Airlines bruger den samme teknologi som en del af det, Taylor kalder deres”venlighedsspark”, ved at bruge folks navne så meget som muligt.

”Du hører dit navn sagt af en flyvning, det er værd at være 125 point ud af 1.000 punkts skala,” sagde han.

Amerikaneren har gjort sin del ved at forbedre ting som Wi-Fi-hastighed og opdatere sin flåde af fly, og det var det mest forbedrede flyselskab i år med en score på 25 point.

Posegebyrer og basisøkonomi er ikke længere et problem

Da basisøkonomien først blev introduceret for et par år siden, råbte den flyvende offentligt overtrædelse, og klagede over, at de var blevet dyppet til at købe billetter, der havde masser af ekstra gebyrer, hvilket fik dem til at føle sig som 2. klasses borgere ved at nægte dem plads i luftbage.

”Grundlæggende økonomi blev introduceret af United og American sidste år og gjorde det ikke særlig godt,” sagde Taylor.”De er kommet sig efter det problem, de havde kommunikeret, hvad nøjagtigt grundlæggende økonomi betød.”

Flyselskaber har tilkendt sig overheadplads og tillader nu de fleste basale økonomikunder at bruge skraldespandene. De forklarer også i store, sidelange advarsler, hvad din basale økonomipriser betyder, når du køber den. Hvilket igen styrer forventningerne.

Disse gebyrer tjener også flyselskaberne til en masse penge, som de geninvesterer i de hårdt nødvendige lufthavnforbedringer, som skat kan ikke købe.

“Posegebyrer er $ 4, 5 milliarder i omsætning,” sagde Taylor.”De tager det og forbedrer lufthavne. Ved at samle alle disse ting og skabe rentabilitet forbedrer de udstyr og jordfaciliteter.”

Dette viser til gengæld folk, at deres gebyrer ikke bare opsvindes af aktionærerne, og lader dem føle sig lidt bedre med at plumbe ned $ 25 for at få julegaver hjem.

Ældre luftfartsselskaber har stadig en måder at gå for at indhente rabatfirmaer - JetBlue og Southwest vurderer stadig højere end Alaska Airlines, det højest rangerede arvearrangør - men kløften lukker. Og hvis billige flyvninger betyder, at folk får se mere af verden, ser det ud til, at alle i branchen vinder.

Så selvom vi ikke længere er i det, som nogle tænker på som "flyvningens gyldne tidsalder", er vi muligvis i en gylden tidsalder med flyrejser. Relativt er flyvning billigere end nogensinde, og med styrede forventninger og en rimelig opfattelse af værdi forbliver den flyvende offentlighed meget tilfreds.